Open Banking: reorientando o banco para o foco do cliente

Não é novidade que os consumidores atuais estão cada dia mais exigentes e que buscam por novas experiências digitais a todo o momento. E quando o assunto é consumo de serviços financeiros não é diferente. O setor financeiro vive um momento de transformação único: Fintechs, BigTechs, bancos digitais ou neobanks oferecem novas experiências para estes clientes, não apenas como forma de fidelizar, mas também de aumentar o engajamento e aproximar o cliente da marca. Atendê-los em sua plenitude tornou-se um dos principais desafios das instituições financeiras. Mas afinal como reorientar estas instituições do tradicional foco em produtos e serviços para o foco “do” cliente? As fintechs e as BigTechs perceberam um “gap” de expectativa entre a experiência desejada pelo cliente e a que de fato estava sendo entregue pelas instituições financeiras. Com base nesta percepção de valor aceleraram fortemente com a oferta de novas experiências para este público, conectando serviços financeiros na vida das pessoas de forma cada vez mais transparente.

Diante deste novo cenário, os bancos e as instituições tradicionais passaram a rever os seus modelos de negócio e a reorientar as suas estratégias de como servir bem e com celeridade a esse novo tipo de consumidor. Uma transição de um modelo de banco transacional, orientado a produto, para um modelo de plataforma orientada ao cliente tornou-se vital para manter a relevância da instituição financeira neste novo contexto. O Open Banking vem de encontro para auxiliar neste processo de transição, oferecendo flexibilidade para explorar novas oportunidades de negócio, agora fortemente alicerçadas em modelos baseados em ecossistemas e parcerias – seja com uma fintech ou uma varejista, por exemplo.

Open Banking reorientando o banco para o foco do cliente

Mas afinal o que é Open Banking? Nada melhor do que falar sobre o tema Open Banking do que trazer a visão do Regulador. Para o Banco Central do Brasil (BC), o modelo Open Banking significa:

 “… o compartilhamento de dados, produtos e serviços pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas, a critério de seus clientes, em se tratando de dados a eles relacionados, por meio de abertura e integração de plataformas e infraestruturas de sistemas de informação, de forma segura, ágil e conveniente”.

Este processo de compartilhamento de informações deve acontecer através da abertura das tradicionais APIs ou interfaces de programação de aplicações, que nada mais são do que formas padronizadas de disponibilizar informações entre sistemas, de maneira automatizada. O Open Banking, apesar do nome carregar consigo o termo “Open”, ou aberto, precisa oferecer mecanismos seguros, diria ainda mais seguros do que as estratégias atuais de compartilhamento, tratamento e armazenamento de informações. Deve garantir mecanismos de controles consistentes e padronização de forma a evitar ataques, incidentes de cyber segurança e fraudes no sistema financeiro, além de mitigar riscos de vazamento de dados pessoais de clientes e impulsionar ganhos de escala.

A transformação que está acontecendo em meios de pagamentos, agora evidenciada por conta do processo de implantação do novo sistema de Pagamentos instantâneos brasileiro e a entrada em vigor da lei geral de privacidade de dados (ou LGPD), que coloca o cliente e não mais o banco como “dono” e no controle dos seus dados, são movimentos que devem impulsionar o avanço do Open Banking no Brasil. Este processo se mostrou verdadeiro na europa por conta da entrada em vigor da legislação de privacidade de dados européia, o GDPR (General Data Protection Regulation), que representou um grande impulso para o avanço do Open Banking europeu. A padronização e os modelos baseados em plataformas abertas devem aumentar a segurança do sistema como um todo, garantindo o sigilo da informação dos clientes e proteção no acesso a seus dados, contribuindo e sendo decisivo para a aceleração do Open Banking brasileiro.

Mas afinal, que tipo de novas experiências para o cliente o open banking deverá acelerar?

O modelo permitirá a oferta de experiências digitais ainda mais personalizadas para o consumidores através do acesso a seus dados (deste que haja o consentimento prévio do cliente), análise de histórico, informações de contas de depósito, pagamento de contas, empréstimos, perfil de consumo, entre outros. Novas experiências digitais com foco no bom uso do orçamento, soluções para gestão financeira personalizada, acesso simplificado a crédito com ou sem garantia, categorização de gastos do consumidor, novas experiências impulsionadas por pagamentos instantâneos e entre pessoas (peer-to-peer ou P2P), ofertas de seguros baseado em perfil, enfim uma infinidade de novas soluções e experiências para o usuário final. Novas experiências que em última instância conectam serviços financeiros de forma personalizada e fluida na vida das pessoas.

Você já deve ter ouvido falar naquela famosa expressão de que “Dado” é o novo petróleo? Pois é, conhecer o cliente, alavancar serviços financeiros como um canal que promove novas formas de interação com o cliente, além de ponto de captura de informações e acesso a dados, tornou-se fundamental. O Open Banking neste processo deve ajudar a conectar os serviços financeiros na jornada diária do cliente, reorientando o banco para o foco do cliente, sempre com o olhar deste último. A confiança na marca será fundamental e as grandes instituições financeiras devem usar isto a seu favor na hora de fidelizar o cliente.

O Open Banking como instrumento para acelerar a inclusão financeira

E não podemos deixar de lado o poder de transformação e a importância da inclusão financeira na vida das pessoas. O Brasil tem um mercado particular, são mais de 45 milhões de pessoas que não têm conta em banco. Estas possuem acesso limitado a serviços financeiros. Nos deparamos com uma oportunidade incrível de promover a inclusão financeira destas pessoas, fazer com que elas se beneficiem do acesso a produtos financeiros de qualidade e de novos canais digitais. Fazer o dinheiro girar, seja retornando como um cashback, ou através de novas formas inovadoras que incentivem novas compras e consumo de serviços, retroalimentando todo o sistema. Oportunidade de ajudar estas pessoas a poupar, administrar e fazer um uso mais consciente de seu dinheiro, além de se preparar para o futuro. Não dá para falar em inclusão social, sem passar pela etapa de inclusão financeira.

Neste processo, fintechs e varejistas exercem um papel fundamental para a inclusão financeiras destas pessoas. A Fintech de seu lado pode alcançar, com menores custos de aquisição, novos públicos que muitas vezes não são foco de uma instituição financeira tradicional (por exemplo, desbancarizados de uma faixa etária específica). A varejista por outro lado tem o controle dos canais de distribuição, possui a presença física e o fator humano ainda indispensáveis quando pensamos em oferecer serviços financeiros para os menos favorecidos. O desbancarizado não tem acesso a uma conta em banco, ou mesmo a um cartão de crédito, mas com certeza passa em uma loja física de uma grande varejista para adquirir um produto ou serviço. Além disso, os varejistas podem alavancar a tecnologia para agregar dados de consumo na loja, com dados do ecommerce, de vendas no marketplace e combiná-los com informações coletadas durante o consumo de serviços financeiros, por exemplo durante a realização do pagamento. Oportunidades de entregar uma oferta ainda mais personalizada e no momento exato da interação (da aquisição do produto ou serviço). O problema da inclusão financeira é uma responsabilidade de todo o ecossistema.

A flexibilidade e o avanço do movimento Open Banking deve resultar em um maior afrouxamento das fronteiras entre o que é banco e o que não é. Entretanto todos os elos da cadeia, sejam fintechs, bancos, ou mesmo consumidores devem compreender a enorme oportunidade que o modelo representa para habilitar novos modelos de negócios, acelerar a entrega de novas experiências ou mesmo reorientar a instituição financeira tradicional para atender bem a este novo perfil de consumidor.

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